隨著金融業資訊應用快速Web化，讓傳統的金融業者必須靠全方位的服務、更快的產品創新速度及更多的產品組合變化，來取得競爭的新優勢，因此提昇客戶關係的管理更顯為重要。根據資策會MIC對金融業採用商用軟體現況進行調查顯示，客戶關係管理建置的比例高居第一名，佔39%，領先於資料倉儲(DW)的37%、經營績效管理(EPM)的32%、商業智慧(BI)的28%。

隨著持續不斷增加的客戶數和個人貸款業務快速的成長，在目前公司的資訊架構僅具備基本的技術，且高度仰賴人工處理客戶的要求與詢問的環境下，中國信託菲律賓子公司的客服中心正面臨了如何提供更高層次服務的挑戰。

在變動不居的環境中，很重要的是如何從銀行最大的資產—客戶中，創造出更高的附加價值。在當今市場的競爭有增無減，加上客戶忠誠度逐日降低，銀行又必須根據不斷變化的客戶喜好，提供更優質的服務與創新的方案。靈活度正是其中成功的關鍵。

中國信託菲律賓子公司，一面大幅降低其營運費用，又希望維持其在全球金融界的地位，並計畫提升銷售與服務品質的表現。同時，並期望藉由交叉銷售與向上銷售的行銷活動，進一步提升現有個人貸款客群的忠誠度與獲利率。為此，必須升級服務基礎設施的靈活度，讓客戶管理流程達到高度自動化處理的程度，藉以提升客服人員的生產力。有了 SAP CRM 解決方案，能幫助中國信託菲律賓子公司在同業中勝出，奠帶來獲利的忠誠客群，獲得長遠的成功。

「我們之所以選擇 SAP 作為解決方案供應商，是因為 SAP 的企業溝通管理軟體 (Business Communications Management, BCM) 與 CRM 軟體具備實用的功能。我們知道這個解決方案可以與我們既有的系統順暢整合，從互動式語音辨識系統到客服人員整合都能獲得改善。」中國信託零售銀行部執行副總暨主管 Tony Robles 表示。「因為 SAP 在全球的聲譽卓著，加上SAP 致力投入應用市場(applications market)，持續將業界與流程的最佳實務整合至解決方案，不斷開發 SAP CRM的承諾，因此我們確信能從中獲益。」Tony 進一步表示。

SAP CRM 互動中心是中國信託菲律賓子公司客服中心在服務、銷售、及行銷活動上所使用的策略性客服管道，銀行的客服人員擁有了所需的工具，可控管所提供的客戶經驗品質，更能留住客戶。客服人員擁有即時解決問題時需要的所有資訊，可快速有效提供客戶服務，大幅提升客戶滿意度，同時還能壓低電信成本。這些資訊也在客戶互動過程中，提升了向上銷售與交叉銷售的商機，為銀行帶來額外的收益。

為能大幅運用客服中心內的資源，中國信託菲律賓子公司也將在客服中心佈建 SAP CRM 商務通訊管理功能，並運用虛擬客服人員，管理客戶詢問與服務要求。如此一來，客服人員就能處理更複雜的客戶來電，例如複雜的詢問、爭議、及投訴。此外，有了 SAP 商業智慧，中國信託菲律賓子公司的管理階層將能在客服中心看到關鍵的銷售與服務效能標準，有助於更彈性靈活地執行銀行的銷售活動與留住客戶的計畫。

「中國信託菲律賓子公司在今日高度多元化需求的銀行業中致力於競爭力的提升，我們很榮幸能成為他們邁向成功的重要夥伴。我們深信他們的成長將有助於促進菲律賓的經濟發展與更健全的金融體制。」SAP 菲律賓公司的菲律賓區總經理 Jennifer S. Ligones 表示。

Ecenta 將負責為中國信託菲律賓子公司SAP CRM解決方案的建置，Ecenta 是一家產品及顧問公司，專職於建置 SAP商業軟體解決方案系列中的專案，尤其是 SAP CRM 與 SAP Netweaver。

Ecenta 東南亞區資深商務發展經理 Shanker Supramaniam表示：「我們很高興能在這個專案中扮演關鍵的角色，成功建置此 CRM 專案，提升中國信託的業務。」

- 新聞稿有效日期，至2009/05/10為止

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