2011年，支付寶是中國獨大的第三方支付公司。你在淘寶要買東西， 沒有開設支付寶帳號，付款就非常麻煩。在電子支付還不發達的年代 ，阿里為了讓淘寶上面的交易能進行，開通了各種付款方式，網路銀 行，郵局匯款，貨到付款等。但是只有支付寶可以提供擔保交易。

消費者跟淘寶上面的賣家買東西，東西沒拿到錢就要先付，很不放心 。賣家也一樣，錢沒收到就要我發貨，萬一拿到東西人跑了怎麼辦。 擔保交易就是，消費者下單後先付款給支付寶，然後通知賣家發貨， 東西到消費者手上，消費者確認沒問題，支付寶才把錢轉給賣家。

這種付款方式解決了早年電子商務平台買家跟賣家之間互不信任，交 易無法進行的問題。隨著淘寶的坐大，支付寶成為收入很好的公司， 因為每一筆交易都要透過支付寶，幾乎是坐等著收錢。我在支付寶工 作期間，曾經形容它就是個富二代，不愁錢，卻老想著證明自己。

數據分析部門告訴我，支付寶活躍用戶約有 1.6億人（因為很多人註 冊多重帳號，所以需要扣除），我的主要任務就是管理這 1.6億人。 這是個難題，因為過去只有接觸過台灣的電信公司最多 800萬用戶， 以及在51.com的 1億活躍社群用戶，跟消費相關的用戶群體沒做過。

◎量大是個難題

我馬上想到，要跟這 1.6億人維持好關係，使用台灣慣用的電子報如 何？弄一份會員通訊，透過電子郵件每月寄發給用戶。但技術部門告 訴我，發送 1.6億封電子郵件，依當時技術能力與頻寬條件要耗時一 個月。現在發出，最後一個人30天後收到，內容時效早已過期。

在中國大陸，一旦碰上數量級這個事，很多辦法就沒用，這在台灣是 難以想像的。於是我只好換個思路，我們能不能只經營這 1.6億人當 中價值比較高的人就好？而我的下屬，女娃（花名），正開始設計的 金帳戶體系，似乎正是這樣的解決方案。

我們把平均月消費額在 600元人民幣以上的用戶篩選出來，告訴他們 恭喜你有資格開通「金帳戶」，開通後可以享受更高的購物折扣。每 月消費 600元人民幣（折合台幣不到3000元）以現在看起來很少，但 當年就已經是電子商務的消費大戶了。

支付寶本身是第三方支付，我們不賣商品。但如何讓金帳戶會員有更 好的折扣？我們也不補貼，這筆折扣優惠的成本誰來負擔？答案是商 家。我們告訴商家，我們會引導金帳戶會員去你那裡消費，這些可都 是消費大戶，會買更多東西，所以你們要給出更好的優惠。

這招非常有用，借用商家成本來經營支付寶會員忠誠度，這就是平台。

◎有需要經營會員忠誠度嗎

前面提到支付寶就是個富二代，老想證明自己。在會員經營這件事上 特別有感。其實在我2011年到任前，就已經換過不少人來負責會員經 營，每個人上來就推翻之前的會員體系，重新開始。金帳戶體系目前 早已不在，因為我的後繼者很快就改掉了。十年下來，已改過 N遍。

此外，招商是個問題。支付寶是依附在淘寶上的支付工具，我們自然 也因此跟很多商家建立關係。但你說支付寶把這些商家號招起來自己 也弄個網路購物商城，給支付寶用戶來買東西，這淘寶會允許嗎？所 以提供給金帳戶會員的優惠商家，數量就很有限了。

回過頭問，消費者對第三方支付工具有會員忠誠度嗎？打個比方，你 用街口支付在MOMO買東西付款，你是MOMO會員但你不認為自己是街口 支付會員。忠誠度是建立在商品上，而不是支付方法上。但每個支付 寶會員運營負責人，毫無例外地想建立消費者對支付工具的忠誠度。

更荒謬的是，在2014年以前，支付寶是獨大的。你要在淘寶上買東西 ，不管願不願意你最好開通支付寶。具有獨佔地位的品牌，是無所謂 經營會員忠誠度的，你不想用也得用，這可是100%的忠誠度。經營會 員是有成本的，在獨佔的情況下，根本就不需要花這個成本。

◎支付寶不需要會員經營

後來我跟女娃討論很多會員經營的方法。她總能告訴我，這個之前在 支付寶有人做過，後來換人又改掉了云云。奇妙的是就算改來改去影 響也不大，支付寶繼續賺錢。最終我得到一個結論：支付寶不需要會 員經營，我的工作就是瞎折騰。怎麼改都沒事，就證明這事不重要。

比我更早體悟到這個的就是女娃本人。她在2012年農曆春節後就沒回 來上班。剛開始以為請假，但卻失聯。等到連絡上本人後，說人在加 拿大，已經申請了這裡的學校，打算在此念書不回中國。後來，真的 定居加拿大到現在。2022年在國外換工作，還讓我給她寫推薦信。

當發現自己的工作失去意義，茫茫然不知該如何。每季度考評依然能 拿 3.5分及格，但成績不算亮眼。女娃走後，我新來的老闆，沙僧， 推薦他之前的下屬，湘雲，替代女娃。只有跟湘雲一起工作的愉快經 驗（想像跟櫻桃小丸子一起工作），讓我在後期的工作比較開心。

除了對工作意義的追求之外，阿里巴巴內部那種非常重視人際關係的 運作方式也讓我感到很不自在。自認為就不是擅長社交的人，但在這 裡你不社交是不行的。2012年五月份，我提出離職，理由是想要去創 業。部門同事在HRBP的組織下，幫我辦了歡送會。七月正式離職。

作夢都沒想到，這個決定在未來讓我損失了將近一千萬人民幣。 （文：黃紹麟）

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