進入哈佛健診中心，鳥鳴天籟般的聲音在耳邊輕柔吟唱，溫暖暈黃燈光及豪華大廳，接待人員臉上帶著親切笑容，穿著形同飯店服務人員裝扮送來飲料茶點招待，彷彿進入渡假飯店LOBBY般的氛圍，這裡沒有診所的冰冷灰白色調，也沒有令人緊張的電腦掛號燈誌，讓人的心情不免逐漸放鬆，安心等候接待人員帶領診間作健診服務，這是國內首家推出人性化的健診中心，也成為同業推崇競相效仿的服務模式。

專業量身訂作　堅持最好服務
15年來哈佛健診中心不斷從國外引進新的健診儀器與新的診察方式服務顧客，不過最令哈佛健診中心感到較難改變民眾觀念的是，仍有許多國人存有為什麼要到健診中心作健康檢查的質疑。「其實健診中心提供的是與醫院不同對象的服務，簡單地說是專為健康的人設計。」哈佛健診行銷企劃林建男說。由於健診中心不同於以病患為主的醫院，如果作一些侵入式的檢查，像是肺部或婦女內診，很可能會因為醫院消毒不當而被病人感染，而且健診中心隱密性較醫院高，可高度保護顧客隱私。

健診後續服務最深得人心
哈佛健診與其他健診中心區隔的是，為客戶作量身訂作貼心服務，從客戶線上預約服務開始，會寄健康檢查注意事項及有助健檢順暢的藥物，接著填寫問卷，了解客戶個人及家族病史，再將這些資料交給醫生，由醫生適時建議可再增加或可篩選哪些項目；檢查項目也可由客戶自行決定，譬如有人怕照胃鏡就可依醫生建議來選擇是否需要作。一般僅需花5~6個小時就可完成整套健康檢查，林建男笑說公司有很多日本客人，來台灣玩順便作健康檢查，因為哈佛健診基本一套健診僅需1萬多元，跟日本健檢費幾乎一套都要5~6萬的健康檢查費用差太多了，所以等他們行程結束順便拿檢查結果，實在相當方便。由於哈佛健診企業定位為「最重視健檢後續服務中心」，當別的健診中心是「收到檢查報告後結束服務」，哈佛健診卻自豪表示「我們的服務是收到檢查報告後才開始。」

哈佛健診後續服務可分為兩大系統，一是MSO(國際第二醫療諮詢)，另一是國內綠色就醫通道。MSO是從國外引進新的健檢體系，也是全國第一家作此種服務，當客戶檢查出有重大疾病時，常會習慣選擇再找別家健診或醫院再做檢查，為了避免客戶不必要的財力浪費或是身體再承受折磨。哈佛健診提供免費後續複診服務，與國外15家著名醫學中心合作(譬如美國哈佛大學醫療中心)，將客戶檢體送交醫學中心複檢，將複檢結果翻成中文，讓客戶有更安心的檢查結果。

此外，「國內綠色就醫通道」則是為客戶轉介醫院診療，當客戶因健康檢查查出身體異狀需要就醫時，哈佛健診替客戶針對其症狀介紹國內以治療此病情聞名的專業醫院，提供免費醫療服務，減少客戶打聽找名醫的時間，而且方便的是與國內15家聯合診所合作肯定，不需再行複檢，就可憑哈佛健診檢查報告進行醫療。其他導入的後續服務，還包括寄哈佛健康誌給客戶，提供最新健康訊息，給予醫療諮詢及營養諮詢，給予客戶後續電話關懷，提供完善的後續服務。

網站就是要創新　業績暴漲兩倍以上
一個成功企業提供完整服務，除了實體提供服務外，網站也是不可缺少的角色。林建男表示，大約六年前，哈佛健診當初決定架設網站並沒有任何行銷目的，只是為了節約客服回覆問題的時間，因為統計出來客戶來電詢問的問題大致雷同，若在網站提供服務資訊就可大幅減少客服人員花在回覆問題時間，有多出來的時間可接待客戶。後來網站導入線上預約，也是為了減少客戶打電話時間，讓客服人員主動聯絡客戶。沒想到只是一個小小動作的改變，線上預約人數暴漲，業績較過去突破兩倍以上，這個改變也讓哈佛健診正視網路的威力。後來也做不少網路行銷的動作，包括在Pchome發行電子報及公司發行電子報，接著是進行網站全面改版。今年五月，哈佛健診中心網站全新改版，林建男回憶當初詢問執行長意見，該花多少預算去進行？沒想到王欽堂只說一句話，「不要管花多少錢，網站就是要創新，讓人一進來記得住哈佛就可以了！」因為這句爽快的話，更讓林建男放手去做。

所以他一開始思考的是不要像一般醫院或診療中心的制式化版面，讓哈佛健診中心網頁也形同實體健診中心般的人性化。針對客戶三大族群(一般客戶、企業客戶、壽險客戶)他們各自關心在意問題為何？譬如一般民眾最在意的可能是價格、服務項目，企業可能會在意哈佛健診品牌形象，有多少家企業跟哈佛合作？壽險客戶會關心是否自己的保險公司是否有加入哈佛健診合作行列？整理出方向後，就分成這三個區塊，當網友一進來網站就依自己身份直接進入，不需花太多時間尋找網頁。此外因應網際網路應用Web2.0型態，提供與網友的互動，譬如自我檢測，未來還會作線上問診系統，讓人在網路上就能很快了解自己身體狀況，這也是業界首創的線上健診系統；由於網站夠創新，介面使用便利，至今每月高達1萬多人的高流量。

好網站的基本條件就要更好的主機品質
負荷一個高流量的成功網站，優質主機是居功厥偉的。林建南回憶當初公司剛成立網站時，由於當時網站功能不多，所以主機就委託製作網站的人代為管理。隨著公司網站功能越來越多，流量也越來越大，發現委託代管主機的專業性與服務機制無法負荷公司需求的服務，於是改找專業的主機商。因此當時公司人員在網路搜尋三家知名的主機商，分別以「網路空間、價格、品質」來作評定標準，發現戰國策在這三項中，條件都佔最優勢，於是就選擇戰國策的服務，使用近3年的時間，最令林建男印象深刻的是，「快速解決問題是最大的優點，記得有次公司忘了主機續約繳費，網站幾乎停擺，對公司來說，網站等於公司的命，絕對不能中止，將問題反映給客服人員，很快就得到解決，還沒去繳費，網站就立刻開通，即時解決公司這個難題。」此外，因為公司網站全新改版，從Windows轉為Linux系統，網站也沒有因此中斷運作，「可說是幾乎是一覺醒來就發現順利轉換完成。」林建男說現在使用Linux商務主機覺得很穩定，哈佛健診體系兩個子公司康橋文化、康橋健康管理中心也沿用戰國策的主機，除了可共用一個後台管理較方便外，也信任戰國策的服務機制。在哈佛健診全面導入第二代健診資訊管理系統外，也在辦公室進行全面E化，林建男表示以後會繼續使用戰國策的主機服務，因為專業性高而且公司並無多餘人力管理主機，在「資訊專業交給專業」的心態下，哈佛健診更能全心衝刺於專業的健診事業，為新世紀最熱門的健康產業提供專業服務！

關於戰國策： 戰國策國際股份有限公司創立於2001年，根據WebHosting.Info媒體統計，戰國策為台灣地區虛擬主機客戶數排名第一之業者，主要為企業提供主機服務、電子商務、網路行銷、軟體租賃、資訊鐵衛一站式資訊委外服務。想瞭解更多訊息詳情請上：www.NSS.com.tw瞭解更多訊息。

- 新聞稿有效日期，至2008/09/28為止

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