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在客戶關係管理CRM（Customer Relationship Management）的觀念下，電腦電話整合CTI（Computer Telephony Integration）的應用開始受到重視，而CTI所能帶來的效益之中，客戶服務中心（Call Center）可說是其代表作，也成為大多數業者進攻CTI市場的主力，但卻不是唯一應用。完整的電信服務應包含交換設備、傳輸網路與計費系統，台灣從電信總局宣佈2001年7月開放國際單純語音轉售ISR（International Simple Resale）以來，雖然申請者眾、取得執照的業者也不少，但是實際經營者數量卻不如當初預期的百家齊鳴。這除了遲遲未能與四大固網業者互連，以18XYZ接取碼服務外，是否選擇一功能強大的交換設備、四通八達的國際出口路由，既能減少投資支出又能降低進入此行業的門檻亦是重要關鍵。 依交通部解釋，語音轉售服務之開放，包含語音單純轉售服務、網路電話服務及批發轉售服務等營業項目。語音單純轉售服務係指設置網路節點向電信事業承租電路或頻寬，連接公眾交換電話網路(PSTN)或行動交換網路(PLMN)，以經營國際或長途電話服務。網路電話係指透過網際網路傳送與接收語音服務。前者為專屬頻寬網路，品質較易控制，具網路接續碼可一段撥號；後者為語音與上網訊務之混合網路，頻寬共用，無網路接續碼須兩段撥號，品質較不易控制。惟網路技術進步神速，兩者品質有日益接近之趨勢。批發轉售係指以批發方式向電信事業承租或承購電信服務，重新包裝品牌及定價，再轉售與消費者，本身不具網路設備，例如以自己的品牌販售電話卡即屬之。簡單的說，語音單純轉售服務及網路電話服務為具電信網路之電信服務提供者，批發轉售（電話卡）為不具網路設備之電信服務推廣販售者。並依申請與審驗機房等程序的不同，再分以一般第二類與特殊第二類電信執照。 由各國開放國際語音轉售的經驗來看，市場將呈現快速成長，而因應WTO要求國際間語音轉售市場將於2005年的陸續開放，盈收將會呈現出更大幅度的成長。由交通部公告資料得知，中華民國的國際電話話務量過去十年來之平均成長率約為19%，若以通話次數計算，則平均成長率約為17%，而中華電信國際電話之去話話務量，亦呈穩定的高度成長，由Ovum的研究報告指出轉售之市場佔有率應佔國際電話去話市場的20%至25%，而以30%為上限來計算的話，我國國際電話市場在轉售業務開放後，應該有至少460-520億元的規模，相當可觀。 再由CTI在電信應用的技術演進來看，早期採傳統類比架構之獨立組態，將類比語音卡與市話交換機類比式線路相連，外加軟體畫面整合；第二階段為語音卡廠商提供數位的通訊介面配合API（Application Interface）的連接式架構；再到現階段以穩定性佳的工業電腦，甚至具備熱插拔功能（Hot Swap）的Compact PCI，加上交換、語音、傳真等模組的整合式架構，發展可謂相當成熟。市場上的CTI解決方案也因提供者的不同（國外大廠＆本土研發）、或使用者的需求不同，而有以PBX與UN-PBX架構為中心的二大類方案，但真正符合未來趨勢的應是IP-PBX架構，其最大的優勢在於無限制的擴充性。
IP-PBX架構可以利用IP資源，分散連結並降低同一設備負載；結合傳統電路與數位封包的交換方式，更節省頻寬資源，購買設備成本相對降低；無限制的擴充性可以滿足大量話務需求。目前北台數網電訊的整合式解決方案，就是利用自行研發的IP-PBX架構交換設備INSS（Intelligent Network SoftSwitch），結合中華電信的國際出口路由，於2001年開放ISR後創造出一枝獨秀的業績。 - 新聞稿有效日期，至2002/07/17為止
聯絡人 ：Carol Li
聯絡電話：+886-4-24526701*205
電子郵件：carol@mail.ntc.net.tw
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