每個人都知道，資訊科技在全世界掀起了效率革命，企業的後台利用資訊科技自動化，〔更快、更好、更廉價〕地執行資料處理。

但是，今天各類型的公司都開始發展創新的〔前進市場〕策略，讓機器與人在〔前台〕更有效率也更有效能地提供服務。

在快速變遷的市場上，企業建立比競爭對手更好的顧客關係優勢，才能對抗產品生命週期不斷走向大眾商品化的挑戰。

～　傑佛瑞 瑞波特 (Jeffrey F. Rayport) 前哈佛商學院教授

現在，公司實際為服務對象所作的一切，都與經營的營收及利潤波動有密切相關。

企業下一波的競爭優勢在：【前台】

前台再造包含三種「服務介面」：

1. 人力控制
2. 機器控制
3. 人與機器結合

為了讓每一個服務介面或流程發揮最佳「功能」或「角色」，同時，持續擁有為服務對象創造經驗價值的主張。

企業資深主管及經理人可以檢視自己部門及公司幾個重要的挑戰，來讓【前台再造】服務做得更好：

1. 當我們以人來取代機器？或是以機器來取代人？
2. 當我們以人跟機器合作？或是以機器來跟人合作？
3. 當以遠端人力完成近端的服務介面要求？或是以近端人力來處理遠端的介面服務？

卓越的公司多是倒回來看，他們不間斷地透過內外團隊合作，持續地設定好要讓服務對象在什麼階段，擁有什麼樣的感受或品牌認知。

同時，為前台的互動和關係經營上訂下具體的策略，最佳化前台所有可能的服務介面或流程，為的是：要讓服務對象，擁有【互動、關係】的體驗價值。

前台最佳化
第二企業
blog.udn.com/paas/2956442

- 新聞稿有效日期，至2009/06/16為止

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