從顧客經營、營運管理、風險管理、人資管理著手　建立金融產業的贏家法則

（2009年10月1日，台北訊）2009「金控整體經營績效評比」甫出爐，國內金控業正面臨金融海嘯後的重新洗牌，顯示金融業運轉模式將有所改變；而一直在密切注意大環境變化的IBM，亦提出全球整合已改變企業營運模式和工作型態的趨勢，未來世界將朝向「智慧的地球」模式運行。為協助台灣金融業因應金融海嘯衝擊、外資入台、以及缺乏區域性管理人才等挑戰與需求，台灣IBM公司首次協同「台灣大學科技政策與產業發展研究中心」發表「新金融時代下－金融產業的贏家法則」報告，針對金融業提出透過掌握機會、注重價值，迅速行動，並藉由顧客經營、營運管理、風險管理、人資管理等四大作法，以及全球的客戶案例，以更創新、更智慧的經營，希望協助台灣金融產業化危機為契機，掌握金融海嘯後的競爭優勢！

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理暨合夥人劉鏡清指出，金融海嘯對全球帶來崩壞性的衝擊，而台灣金融產業也深深遭受全球經濟衰退所造成的影響。不僅於此，全球性的跨國銀行在同一時間積極拓展在台業務的動作，更是讓其與本土銀行的直接競爭關係白熱化；而在兩岸政策開放後，本土銀行也面臨迫在眉睫的西進壓力，與兩岸管理人才的缺乏等難題；再加上，台灣金融業近幾年正發生「金融業製造化」現象，尤其目前各金融機構的產品同質性極高。因此，IBM認為在這激烈的廝殺環境下，金融業可參考台灣製造業所謂的「金三角」經驗：作業管理優化、市場及顧客間緊密的結合，以及業務創新，來克服這樣的挑戰。

「新金融時代下－金融產業的贏家法則」報告，由台灣IBM諮詢服務事業群顧問群及「台大科技政策與產業發展研究中心」耗費三個月時間所完成，除針對台灣金融業提出觀點，也透過多項全球的逆勢轉型客戶案例，協助台灣金融產業在嚴峻的考驗中突圍。其中最重要的觀點－新金融時代的贏家法則，包括：

一、注重價值：更智慧的顧客經營

根據IBM 2009金融市場意見調查發現，銀行對客戶需求的認知與客戶實際的需要存在著極大的落差，顯示彼此間缺乏有效的溝通。舉例而言，金融業主管認為客戶最希望獲得的服務是「最佳金融商品」及「一次購足的服務」，但是，客戶卻反應他們最想要銀行提供的是「優質的服務」及「便利性」。由此可見，銀行並不能精準掌握客戶的期待。因此，銀行必須拋棄傳統以「業績」為主要考量的獲利模式，轉變成以「顧客」為導向，建立更有智慧的顧客經營模式，善用多元通路整合（Multi-Channel Integration）與事件式行銷（Event Based Marketing），創造全新的行銷模式吸引顧客，成為「以客為尊」的創新企業。

二、注重價值：更智慧的營運管理

IBM觀察全球金融產業的發展歸納出兩大趨勢，一、是政府入股注資拯救銀行，使銀行業產生「國有化」的趨勢，二、是獨立投資銀行經營模式已式微，金融控股公司「綜合化經營」模式正興起。而台灣金融產業缺乏競爭力的原因，包括銀行家數過多、外銀威脅本土銀行以及資金運用效率低等，因此在上述兩大趨勢之下，IBM認為台灣金融業產業勢必走向整合。銀行必須專注自身的核心價值，並和同業共用基礎建設及共同業務，透過「以少做多」的方法，可避免浪費、並協助企業以更有效率的方式運用現有資源，達到降低成本並增加收益的雙重效果。

三、迅速行動：更智慧的風險管理

IBM 2009金融市場意見調查指出，金融高階主管預期「提高資訊透明度」是未來五年內最需改進的金融監管體制變革，要提高資訊透明度，必須先探討現行風險管理系統的根本問題；而台灣現行風險管理的三大問題，包含：各部門風管系統建置過於分散、風管流程與方法缺乏整體規劃、資料的取得性與共通性低，這些因素將導致企業在整合分散資料時，營運成本提高，且無法提供即時有效的資訊給決策者。IBM建議企業風險管理應為「策略型」的角色，透過與企業策略的高度契合來制定相關政策，並進行風險評估與監控，以全面性的角度面對各種不同的風險。

四、迅速行動：更智慧的人資管理

金融西進與中國金融業高度成長所產生的磁吸作用，造成台灣金融業在人力資本管理所遇到最大挑戰是「缺乏區域性管理人才」；根據2008年IBM針對400位人力資源主管做的「全球人力資產研究報告」指出，企業應該培養高適應力人才，但金融業則面臨缺乏培養長期戰力人才的培育規劃。此外，過去被動的顧客管理已難滿足顧客需求，「人員缺乏銷售力」是台灣金融業人才管理與發展的另一個挑戰。IBM建議企業應進行策略性人才管理與發展之規劃重點，包括：以終為始的人才培育策略、領導團隊與人資團隊的緊密結合、及改變實際行為的培育計畫，才能協助企業擁有長效的人才發展優勢。

台灣大學科技政策與產業發展研究中心主任柯承恩教授表示，全球金融海嘯導致成熟經濟體的秩序斷落，台灣銀行業的報酬率逐年下降，資產報酬率從2001年底的0.27%下降到2009年6月底的0.13%，而同期間的淨值報酬率則從3.6%下降到2.04%，可見金融界競爭之激烈；因此，金融業若想要突破，必須要重新檢視過去的經營模式，透過創新與智慧科技，進行深度的調整。

柯承恩教授進一步說明，台灣金融機構可以有系統地運用當前IT科技，將顧客、市場、風險、人才發展等的資料、資訊、知識，加以智慧化的運用，建構智慧型科技體系與經營模式，就如IBM所觀察到這個世界已經出現三個「I」的變化，也就是全球各種設備之間連結性（interconnected）的強化，功能性（instrumented）提升與智慧力（intelligence）加深。這些變化促使企業必須要更有智慧的運用資訊科技的硬體與軟體，建構更有競爭力的組織，提供社會所需的各種產品與服務，進一步改善全球民眾的生活水平。

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- 新聞稿有效日期，至2009/11/02為止

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