詐騙集團手法推陳出新，儘管政府一再宣導防騙概念，仍不時有民眾遭騙的消息傳出。在警方破獲的詐騙犯罪中，查獲詐騙集團特別編寫的「教戰手冊」，指導電話應答的技巧以取信於被害人，其中的內容鉅細靡遺，預擬的狀況與對答超過一般人所能想像，連承辦的警方人員也大吃一驚。

連犯罪集團都懂的「客戶」關係管理，事實上，許多企業的「服務品質」可能都還要自嘆不如。身兼台灣客服中心發展協會理事的程曦資訊總經理黃士軍，簡單剖析客戶服務流程，他指出，服務都有其目的，服務的目的就是要達到客戶滿意度與重覆購買，對政府而言是下一次的信任投票，也是一種客戶忠誠度的管理。而服務品質的好壞，其中「感受品質」佔了大多數的決定因素，遠大於「實體品質」。

他也舉例表示，產品的好壞是實體品質，而賣場販售人員的服務態度則是感受品質，例如有些人購買商品之後，去電客服中心詢問產品說明，因客服人員服務態度不佳，反射出來的感受就是某某廠商產品很爛，也就是感受品質影響了實際的品質。

而網路消費協會近日公佈「2009年10大網路民怨」，其中由「網拍糾紛無人管」奪冠，其次為「入口網站沒客服」，2009年爆紅的「開心農場」則因讓網友「不開心」而名列第3。也顯示了即便產品使用者眾多、或是效能品質再佳，只要忽略客戶關係管理，就會直接影響民眾的服務感受品質，反而會遭致民怨。

黃士軍總經理指出，服務也是一種價值觀，是存在企業內部價值觀的延伸，對於服務品質的重視與展現，不光只是口號，也是價值的累積，更是企業服務品質控管能力的展現。他以服務前、中、後三個階段，來解析客戶服務流程，也就是服務從何而來、怎麼處理、無法一次解決後續如何管理。

他表示，管理流程的控管，可分為服務入口的建立、一線服務處理以及二線服務處理，其中服務入口包括電話進線、臨櫃服務、上網等，服務入口的有效性及方便性，首先就直接影響民眾的品質感受，例如電話打不通屬於服務有效性，「入口網站沒客服」則屬於服務的方便性，若第一、二線服務無法處理完成，就需要後送其他單位處理。黃士軍總經理強調，優化客戶管理流程，才能提升服務品質與效能，也是企業推廣業務無往不利的神兵利器。

程曦資訊憑藉著豐富的客服系統建置及營運經驗，2010年持續獲得公部門及民間企業青睞，承接北市1999市民當家熱線、勞委會職訓局就業服務科技客服中心、高雄捷運客服中心、勞委會身心障礙者居家直接實驗計畫，以及新增1955外籍勞工諮詢服務專線、台南縣1999專線等客服中心專案，民眾對於客戶服務流程管理若想有更進一步的認識，也歡迎上程曦資訊公司網站（http://www.chainsea.com.tw/）查詢。

- 新聞稿有效日期，至2010/01/30為止

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