「最近長官才剛和我們提到一月號『提高中階主管的領導力』這篇文章的觀念，我們回來後，也馬上與同仁們分享。」玉山銀行個人金融事業處經理許美麗表示。事實上，鼓勵員工閱讀ＥＭＢＡ雜誌，正是玉山銀行協助員工學習成長的方法之一。

創立於一九九二年的玉山銀行，十年前開始訂閱ＥＭＢＡ雜誌，六年前更進一步團購，給主管們閱讀。在玉山銀行服務已十九年的許美麗回憶，一開始同仁們是在長官的引導下，透過閱讀和分享ＥＭＢＡ雜誌內容，逐步養成在工作中閱讀的習慣，也因此為大家導引與開啟了一扇管理知識的大門。

為了把知識實際運用在工作上，許美麗有一個簡單又實用的方法，那就是「寫筆記」。當她在ＥＭＢＡ上看到不錯的觀念，即隨手分類寫在筆記本裡，以利往後思考不同問題時，可以更有效率地翻閱，找尋思考方向。她笑言，這些重點摘要就像是她的「工具箱」，每當她思考問題時，從筆記裡總能發現新的靈感。她強調，雖然雜誌介紹的案例不一定和公司背景或產業相同，但她認為仍能透過轉化，應用在工作上。

例如，她曾在ＥＭＢＡ上看到一個觀念：「做行銷企劃就像在迷宮中，你要找到出路，倒不如從出口往回找，也就是從顧客的需求著手。」從這個觀念，她思考，在銀行服務顧客的流程或產品行銷企劃裡，可以提供給顧客哪些不同的感動。因此他們在不同目標族群的行銷專案中，規劃相關細節亦有別，但都要在每一個接觸的機會展現細膩與貼心，例如：當客服人員一接起專線便親切問候：「○○您好。」(例如：老師您好。)在專屬的節日前夕，他們更寄上賀卡給顧客，表達心意。曾有一位首長因此深受感動，特別邀請玉山銀行參加其重要活動，彼此建立起更深厚的關係。

又例如在「向別人借智慧」（二七九期）一文中，提到定義問題的四個步驟。她便運用這些概念，帶領團隊針對顧客需求的主題進行討論，先列舉出各地分行中的顧客需求並分類，再針對南北地區顧客的差異，找出他們可以提供顧客哪些不同的服務和行銷方式。

她認為，「閱讀ＥＭＢＡ是一種長期的知識累積，可以打開一個人的觀念和格局，讓人有不同的視野和不同層次的思考。」這也是她多年來閱讀ＥＭＢＡ雜誌的深刻體會。 ■

許美麗的ＥＭＢＡ檔案
閱讀ＥＭＢＡ歷史：十一年
運用ＥＭＢＡ方式：
‧透過筆記摘錄重點，反覆思考
‧將觀念轉化後，與部屬一起討論

文章來源：EMBA雜誌第282期（2010年2月出版）

- 新聞稿有效日期，至2010/03/06為止

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