台灣客服中心發展協會理事黃士軍指出，就過去而言，客服中心通常被視為成本中心（cost center），除了建置成本外，服務客戶所產生的電話費、技術支援、設備、人力資源等，都是企業設立客服中心所必須負擔的成本，但隨著客服中心的功能與應用大量的增加，也逐漸擴展出新的定位。提升客戶滿意度、增加客戶認同感已不足夠，許多客服中心開始採取主動出擊的模式，搖身成為創造利潤的客服中心。

　　傳統的客服中心，主要是透過客服人員外撥電話給顧客以進行商業活動，其作業模式分為來電服務（Inbound service）和去電服務（Outbound service）兩種，Inbound 客服人員通常只提供進線諮詢服務，不會主動關懷或適時提供需求。客服中心要能由成本中心轉為利潤中心，關鍵就在於加入行銷的功能，而大量的客戶來電（inbound call），正是現成且珍貴的行銷機會。在這樣的轉變過程中，客服人員必須轉變過去的被動服務思維，增加自身的銷售技巧，不僅要兼顧平常的上線率、每通電話通話時間等基本KPI外，還要運用服務的過程中創造客戶需求。

　　顧客的忠誠度往往和售後服務成正比，例如快速回應顧客抱怨、協助解決顧客困擾，並讓顧客感受貼心的服務，此時客服中心負起維護顧客忠誠度的重責大任，解決疑難雜症。除此之外，並可推薦其他適用的產品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因為忠誠的顧客可以買得更多、或願意購買更高價的產品，並且服務成本更低。忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關係來購買或了解，增加更多的新顧客，此時客服中心將可由原來的成本中心（cost center）變成利潤中心（profit center）。

　　黃士軍總經理表示，出色的客服中心，要成為企業的利潤中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂貴，但在其效益一旦發揮之後，往往有助於企業市場上的競爭，因此成本中心的概念逐漸轉移成為利潤中心。而透過科技系統的升級、流程的再造及客服人員轉型，並運用CRM（客戶關係管理）系統分析顧客資料，針對其需求提供服務，才能讓伴隨行銷發揮最大功效。

　　客服中心未來的發展趨勢，將是由服務導向轉為服務銷售雙導向，以往被動回應的成本中心制，將轉變為整合客戶資料、主動出擊的利潤中心制。就另一方面來看，目前客戶服務中心所能夠提供的效益並不僅限於服務客戶而已，包括企業整體服務成本的降低、行銷與銷售管道的增加、客戶滿意度與效率的提昇等，都會是新一代客服中心功能發揮後，所帶來的具體效益。

- 新聞稿有效日期，至2010/12/05為止

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