彰化基督教醫院在2008年通過JCI 國際醫院評鑑認證後，正式躋身國際級之醫學中心。為繼續向國際化的服務品質邁進，此次特別在興誠顧問公司的輔導下，申請德國萊因優良服務品質評鑑，評鑑的範圍包含櫃檯、門診、病房等與民眾相關的接觸層面。前後共費時近八個月，在全員參與的團隊合作下，經過德國萊因經驗資深稽核員進行神祕客查訪及流程稽核後，順利通過驗證，獲得國際級驗證機構德國萊因的證書。

「推動優良服務品質驗證，就好像進行人格改造，雖然花了一段時間訓練調整，卻也讓大家養成良好的服務態度與行為。」 吳仲賢指出。 稽核過程中， 彰基的掛號櫃台服務人員的敬業精神令人印象深刻，櫃台人員每天平均服務近五千人次，卻始終保持微笑的態度，是落實訓練的具體表現。彰基除了提升醫療器材設備外，並要求醫療人員視病如親，獲得此一優良服務品質驗證則是肯定彰基平時在服務品質上的努力。

德國萊因大中華區台灣管理系統服務事業群總經理吳仲賢先生表示，一般組織的服務流程僅著重第一線人員的行為與表現，不易看出服務管理問題背後的問題，德國萊因採用三階段稽核，強調流程、文件與人員並重，並將服務管理系統分為六大構面，分別從環境、商品、人員、行銷、後勤與教育訓練等方式切入，從稽核中了解組織的服務標準、人員行為等落實程度，並協助彰基從抽樣查核中看出服務問題背後的原因，找出改善機會與方法。

優良服務品質驗證在歐美巳行之有年，德國萊因在全球的汽車銷售與售後服務、醫療、零售、觀光旅遊等服務產業之品質提升有多年豐富經驗。服務業以系統面的流程稽核加上從顧客角度出發的神祕客匿名稽核，可以協助企業充份了解第一線人員到後勤支援單位服務流程中的優缺點及建立持續改善的服務品質管理系統，這些都能有效幫助企業贏得客戶滿意度。

- 新聞稿有效日期，至2011/01/23為止

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