◆課程目標：
在本課程中，學員將經過系統的研習，學會如何應用、管理和分析ITIL的各個流程，藉由大量案例研究、練習以及課後作業，掌握一個成功IT服務管理經理人所必備的技能，並理解ITIL最佳實踐流程和方法論。這些技能和方法論將幫助學員有效實施IT服務，並獲得通過ITIL認證最高級別證書：IT Service Manager's Certificate的能力。

◆課程效益：
完成本課程，學員將：
‧分析組織中的IT架構管理，學會識別建立企業IT服務管理的重要流程。
‧定義IT服務管理的流程並評估這些流程。
‧對於組織的變革提出建議。
‧設計組織的架構，使IT服務從規劃到實施到運維更加有效。
‧掌握有效評估和制定IT服務管理的流程和工具。

◆課程內容：
◇Module I： Service Support (5天)
學習Service Desk以及Service Support中的五個運營流程：
˙突發事件管理 Incident Management
˙問題管理 Problem Management
˙變更管理 Change Management
˙配置管理 Configuration Management
˙發佈管理 Release Management
◇Module II ： Service Delivery (5天)
學習Service Delivery中的五個流程模組：
˙服務級別管理 Service Level Management
˙財務管理 Financial Management
˙能力管理 Availability Management
˙可用性管理 Capacity Management
˙IT服務連續性管理 IT Service Continuity Management
◇考前複習 (1天)
參加複習前14天，學員將收到一份case study，上課前需先熟讀過此份案例。
◇認證考試 (2個半天)
考試包括：Service Support和Service Delivery兩部分內容。考試在順利通過In-Course Assessment並且在筆試中每部分內容達到正確率50%以上，即可獲得由EXIN頒發的ITIL Service Manager認證。

◆適合對象：
‧從事IT服務管理的主管及顧問。

◆參加條件：
‧必須通過ITIL Foundation認證
‧至少2年以上IT服務管理經驗
‧專案管理經驗
‧問題分析經驗
‧良好的人際溝通能力，表達、談判和解決問題技能
‧相當之英文能力，可接受英語授課

◆課程網址：http://www.iiiedu.org.tw/industry/ITSM.htm

- 新聞稿有效日期，至2005/07/09為止

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