與談來賓中華電信客戶服務處陳義清處長表示，在行銷學上，若流失一個客戶，想要把客戶找回來，就必須要花費6倍的成本，運用顧客關係管理及資料庫系統，預先掌握哪些客戶容易流失，做好客戶關懷、把客戶留住，是每一個企業努力的目標。隨著科技的進步，現在的客服中心運用CTI（電腦電話整合）技術整合資訊、電信、通訊領域，建置顧客關係管理系統，以Data Mining（資料探勘工具）篩選目標客群，利用先進的Contact Center掌握客戶訊息，提升客戶服務品質，進而提高客戶滿意度。

陳義清處長指出，個人資料保護法即將於今年上路，罰則將大幅調整，若違法洩漏客戶資料，罰款最高上限可達2億元，企業風險也跟著提高，當企業使用顧客關係管理及資料庫分析系統的同時，如何做好個人資安控管，就至關重要。第一線的客服中心掌握許多客戶資料，如何做好客戶關係管理，在保護客戶資料的同時，亦能兼顧客服及行銷的雙重任務，是許多企業都必須深思的課題。

會中擔任引言人的程曦資訊總經理黃士軍則表示，客服部門需要協助跨部門資訊取得或是擔任相關任務協作角色，因此也是顧客關係管理相當重要且核心的一環。一直以來，客服部門在企業內部大多擔任後勤支援的角色，而隨著市場競爭日益激烈，傳統客服中心的定位也有所轉變。以成立時間較長的大型客服中心而言，隨著科技的進步，其角色與定位也會隨著企業組織的發展演進而有所不同，從後勤延伸至前線、從作業部門轉變為行銷部門，逐漸擴大其範圍，成為企業與客戶緊密接觸的Contact Center。

黃士軍總經理進一步指出，新客戶爭取的過程中，不確定性高，耗費資源相對多，透過完善的客戶關係管理系統導入，不但可節省成本，更可強化客戶篩選辨識能力，使銷售團隊的資源運用與產出效率最佳化，從目標客戶中篩選出潛在客戶，進而成為「成交客戶」。而藉由服務流程的優化，可產生正向循環，加強顧客滿意度、建立顧客忠誠度，累積更多的「忠誠客戶」，進而長期開發客戶價值，達到企業獲利的成長目標。

- 新聞稿有效日期，至2011/04/18為止

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