「客戶滿意度」決定了企業在目標市場吸引顧客的能力，而「顧客的多寡」（即市場佔有率），則決定了企業的興衰；因此，客戶滿意度是影響企業興衰的一個重要指標，「如何提昇客戶滿意度」則是每個管理者都必須面對的必修課題。有在關注客戶滿意度的管理者往往會發現，在提昇滿意度的過程中，心理層面的「軟性創意技巧」，通常比「改善產品功能」等專業技術，來得更經濟有效。舉例來說，若是一棟商業大樓的商家們總是抱怨電梯等待時間太久，但管委會又欠缺足夠經費來更換新電梯，要如何滿足客戶的需求？其實，也許只要在靠電梯的牆上安裝一台電視，就能讓商家不再抱怨枯燥的等待時間，換句話說，只要能真正了解客戶的需求，不一定需要花費大筆的經費，也能讓客戶的滿意度大幅提昇。

對於資訊部門的績效評估，「客戶滿意度」也往往具有同樣的指標與特性。資訊部門長年辛苦付出、並詳細彙整的各種績效報告，常被譏為是無關痛癢的冰冷數據，每每讓資訊人員感到心灰意冷、再也提不起績效改善的士氣；反之，若能同時運用一點「軟性創意技巧」，來設法贏得一些客戶（使用部門）感知上的認同，這些「冰冷的數據」很可能瞬間就化成了「感動的力量」，進而讓使用單位的滿意度大幅提昇、大幅改善資訊部門的績效。

資策會將於2011年9月5日「IT部門績效創新--提升客戶滿意度」之實務訓練課程，本課程將要探究的，是在資訊部門績效評估上佔相當份量的「客戶滿意度」之本質和背後因素，以及資訊部門若要提昇客戶滿意度，可採行的一些實用而有效的技巧及功夫；課程中並將融入近年興起的，以「服務」、「客戶」為核心價值之「資訊服務管理(ITSM/ITIL)」的概念與實務，讓資訊部門能在既有的客觀專業水準之下，同時妥善照顧使用部門的主觀感覺，進而以高度的客戶滿意度，輕鬆衝出最佳的績效成果。對相關資訊有興趣者請參閱課程網頁，或電(02)6631-6538，王先生。

課程網址： http://www.iiiedu.org.tw/ites/ITCS.htm

- 新聞稿有效日期，至2011/09/05為止

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