為什麼要建立服務水準協議(SLA)？建立服務水準協議，不只是完成一份文件，它是一個工具，也是一個過程，它使存在文件中的各方能夠參與並互動，進而達成協議、建立關係，如果沒有服務水準協議，服務提供者與服務需求者（客戶）雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響服務提供者與客戶間業務目標的達成。因此，服務水準協議是一個可以協助服務提供者和客戶，有效管理彼此對於服務內容與服務水準期望的一個極佳工具，它可以幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。

服務水準協議能夠幫助客戶與服務提供者雙方達成雙贏，並且滿足彼此在企業目標的達成，近年來服務水準協議已廣為各行各業接受，也包括了IT服務。對於有意要導入各種IT服務管理架構（例如ITIL、COBIT、ISO20000等）的企業，服務水準協議是服務水準管理的重要基礎之一。所有IT服務計畫及作業，都是根基於服務水準協議上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的服務水準協議，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。

有鑑於國內許多IT部門的主管，對於服務水準協議的架構與建立尚無深入的了解，資策會特別規劃「服務水準協議(SLA)架構實務班--IT服務管理之SLA架構與建立」實務訓練課程，以提供有相關需求者進修的機會。

資策會數位教育研究所表示，本課程內容包括服務水準協議(SLA)與IT服務管理(ITSM)的理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員了解如何建立SLA，並透過良好的SLA內容及完整SLA架構的建立，來提昇IT服務水準、進行期望管理，並與客戶建立良好的關係。此外，對於已經具有專案管理師(PMP)認證者，參加此課程並可同時取得由PMI核發的12 PDU，一舉兩得。

本課程將於2011年10月12日開辦，對相關資訊有興趣者請參閱課程網頁，或電(02)6631-6538，王先生。

課程網址： http://www.iiiedu.org.tw/ites/SLA.htm

- 新聞稿有效日期，至2011/10/12為止

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