在職場上溝通其實就是對內談判、解決衝突，我們希望彼此的行為能夠改變，就一定要從想法開始做改變，而在衝突的引爆點上，無非就是資源位子、態度或行為，若是我們想要探究真正的問題為何，就需要懂得「發問」的技巧，劉教授建議，我們最好將發問的目的擺在問號前面，如此可避免別人不必要的猜忌，在發問的時候也要特別注意對方的焦慮，運用漏斗式的三段問法，在不強迫對方的情況下，給對方一些選擇，才有機會問出衝突真正的引爆點。

「聽」的技巧也同等重要，我們常用冷場開闔，運用主動發言來引蛇出洞，在對方陳述時要特別抓緊「形容詞」，然後聽第二次再開始做筆記，另外在聽的過程中不要假設你什麼都知道，這樣會影響說的人的意願，也不要隨意微笑造成不必要的誤會，最後再用冷場收尾畫龍點睛，劉教授提到，所謂的「辯論」是封他的口，用耳朵消極的聽，「談判」則是賺他的心用嘴巴積極的聽，利用我問、他說、我聽的步驟流程，來找出對方真正想表達的目的。

劉教授也跟大家分享溝通時要注意的重點，首先講話時，儘量先講出我們善意的目的；提出意見時要有重點。重點可以放在前面，也可以在經過鋪陳之後，最後再提出。但一定要有客觀證據支撐我們的主張；從對方的“成本效益＂切入。先想好，跟我們談，他得什麼？損失什麼？而我們如何減少對方的損失，讓他敢輸？也要注意我們講話的聲調，當我們警覺到自己傳達出矛盾訊息時，最好的補救方法，是直接點出來，經由我們點出問題，並加以澄清之後，對方的敵意也可以隨之降低。

再來就是不要壟斷真理。我們提出來的只是我們的意見，不見得是唯一的真理，所以表達時可以含蓄一點；不要問“為什麼＂，想一想，其實我們可以設計出許多沒有“為什麼＂的“為什麼＂句型；再來要用跨門檻的方式進行說服，先要他接受這”種”東西，再要他接受這個”程度”的東西，記得每次都要想辦法拿一個協議下桌；碰到大家意見不同的時候，第一個解題方法，是試著找出大家看問題的角度，第二個解題方法是不去討論誰對誰錯，而是提出我們的對案。

而講話的時候，還要注意到跨文化的差異，例如「社會關係」與「業務關係」，這兩種關係就代表了兩種遊戲規則，當你把這兩種關係搞混了，就無法有效溝通，雙方自然也就無法達成共識；也要記得改變一下東方的思維方式，東方人習慣不斷用例子證明自己是對的，而如果大家都這樣，就會變成堅持己見難以溝通，特別若是主管爭論不休，底下的同仁根本不敢做任何事，要學習運用西方的線性邏輯思維，用提案，對案的談判方式，尋求大家都能接受的結果。

最後劉教授引用宋朝蔡襄的說法做結語，「花未全開月未圓」，既留下了某種程度的自我克制，也是一種期待，花開要謝，月圓要缺，倒不如「花未全開」才最美，職場上的溝通互動技巧，也是如此。

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- 新聞稿有效日期，至2012/08/20為止

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