中華人事主管協會資深講師 徐丞敬提到，現代顧客的消費意識逐漸升高，與期望不符合的狀態就會進行申訴，目前很多企業為了減少顧客的抱怨機會，除了內部做好服務的訓練外，每個月仍會委請神秘客進行整體服務的稽核調查，例如連瑣家飾集團、連瑣咖啡店、各大星級飯店、各大教學醫院、甚至縣市政府、衛生局等公家單位，都採用CSI神秘客服務稽核調查而讓服務品質穩定，甚至提升並感動顧客。但真正的神秘客服務稽核調查該如何進行才不會導致同仁反彈，且又能看出企業經營管理問題背後的問題，這就是非常重要的關鍵了。

徐丞敬說明，「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準，所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎，協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度，並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式，融合發展出一套服務查核評量方法。

由徐丞敬帶領的服務品質管理訓練機構，目前應是台灣神秘客服務稽核中，最具品質與專業之機構，自民國92年即開始進行神秘客調查與研究，稽核人員皆為正職人員且都是稽核師的專業程度，研發CSI神秘客服務稽核調查的徐丞敬表示：「一般神秘客調查都是採用流程方式進行調查，若調查後的分數低，都會歸咎是第一線同仁服務的問題，但服務不好一定是同仁問題嗎？主管沒問題嗎？流程沒問題？或是空間動線沒問題？」CSI神秘客服務稽核調查法採用構面方式進行調查而非奧客刁難，效益在於能很清楚看出組織服務管理問題背後的問題。

曾有一家連鎖補習班因連續三年用錯稽核方法，結果很多門市經營績效不好，又在營運壓力下三年內忍痛關掉約40家門市，透過CSI神秘客服務稽核調查法後，卻發現問題不在經營管理問題，只在銷售話術稍作調整即可，目前這企業也因找出問題背後問題，整體經營績效日漸成長。很多企業用錯稽核方法，投入大量時間與金錢，但成果卻不如預期，其實十分可惜，錢可以再賺，但時間卻無法挽回。

徐丞敬近年來亦前進大陸進行神秘客調查，目前也協助大陸連瑣家飾集團、醫院、電信、銀行、飯店與相關服務業單位進行神秘客調查，這幾年在大陸與台灣的調查中發現，大陸的服務快速提升中，雖然整體服務還是落後台灣甚多，但店長管理程度的分數在2012年開始超越台灣店長，台灣是因為第一線同仁與中階幹部程度都有一定素質，因此服務整體超越大陸有15-20分！

中華人事主管協會執行長 林由敏指出，徐丞敬老師近年來積極進行服務管理類的培訓，其中CSI神秘客服務稽核調查的培訓班，已培養出超過1,000位神秘客服務稽核員，可說是培養最多神秘客服務稽核員的專業機構，也因為如此，特別邀請徐丞敬老師規劃【CSIM服務稽核管理師認證班】，課程中除了教導服務稽核的調查方法外，也將帶領學員至外部實地進行稽核實習，學員亦必須繳交服務稽核調查有效報告，完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後，還可免受訓直接進階申請TUV德國萊因驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照或達威國際驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，身具專業服務稽核專業，將能快速增加個人職場服務力，並協助企業做好服務改善能力，建構企業組織完整服務構面，便能補強服務缺口並降低顧客抱怨機率！

林由敏提到，做好服務應對就是邁向世界和平的開端，徐丞敬也表示，專注在服務品質管理類的輔導與培訓，一直是我們努力堅持的經營方針，雖然力量有限，但有做就會擴散，很多導入此服務管理的的企業也因此內部更和諧與更受顧客滿意，如同去年開始導入此服務管理系統的知名空調品牌董事長表示：｢事業經營不要汲汲考慮賺錢，因為只要把服務做好，賺錢就是必然的過程｣。我們企盼讓這樣善的循環繼續蔓延！

【CSIM神秘客服務稽核管理師認證】將於台中場4/27、台北場6/1開課，不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管，本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道；【BIM顧客服務管理師認證班】，將於高雄場4/21、台中場4/28、台北場6/2開課，完全實務的課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證！

- 新聞稿有效日期，至2013/06/09為止

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