消費者意識抬頭，在消費過程若感受與期待出現落差，即可能出現客訴狀況，甚至透過媒體管道投訴，嚴重影響企業形象。有鑑於此，眾多知名企業為了減少顧客申訴個案，除了內部做好服務訓練，企業主還會委請「神秘客」進行整體服務的稽核調查。藉由神秘客稽核站在外部立場檢視服務的品質與流程，由外而內整合消費者需求，排除服務人員站在企業角度「當局者迷」而看不清問題的癥結，從滿足顧客需求的角度出發，進而提升服務品質，從中培養顧客品牌忠誠度。

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬指出，今天是一個品質競爭的年代，企業不但要提供良好的產品品質，更要積極的提升服務品質，尤其現在的產業更是如此。由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給顧客。而SQM國際服務品質流程制度就將企業服務流程設定有：環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練等六大構面，目前國內公立機構及各大民間企業，皆透過這套機制進行服務品質流程的制定，顧客滿意度都能達到水準之上。

徐丞敬進一步說明，神秘客稽核是在隱惡揚善，是在進行服務品質調查，不是「奧客」找碴，稽核很重要的觀念 ─ 積德與造業就在一念間。試想，自己如果當服務員，每天被一堆狀況顧客問東問西，自己也一定很不好受，我們雖然會持續服務好顧客，但員工對從事第一線服務的這份任務，就會畏懼與排斥，如此惡性循環，難怪大家會把稽核當成是傲客找碴。台灣知名大型連鎖家具店採用CSI稽核方式已經四年，現在到店裡購物的顧客都可以感受員工的主動與熱情，員工也把服務顧客當成是非常快樂的事情。客服主管也提到服務還要更好，大家給企業有如此正面的評價，都因為總經理、協理與同仁的堅持與用心，雖然CSI調查制度非常嚴謹讓員工深感壓力，但最終顧客的滿意與營運成長，讓大家看到嚴謹的價值與成就。

中華人事主管協會執行長 林由敏指出，綜觀現今商業市場，產品研發素質提升，商品同質性高，消費者能選擇的樣式卻越來越相近，在購買滿足需求商品的同時，也轉而重視優質的服務。中華人事主管協會與Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員資格的徐丞敬老師，共同規劃「CSI神秘客服務稽核管理師認證」課程，課程中除了教導服務稽核的調查方法外，也將帶領學員至外部實地進行稽核實習，並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎，協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度，並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式，融合發展出一套服務查核評量方法。【CSIM神秘客服務稽核管理師認證】將於「台北7/13」、「台中9/28」開課，不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管，本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道。

同時，中華人事主管協會與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】，課程搭配實際案例及模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，也是證明您顧客服務專業能力的重要認證，「7/6桃園」、「7/21高雄」、「7/28宜蘭」、「8/3台中」、「9/1台北」，全面熱烈開課中。課程詳情請上中華人事主管協會網站www.hr.org.tw，或電洽02-2748-5188。

- 新聞稿有效日期，至2013/07/16為止

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