做到「外部有人氣，內部有士氣」
首先登場的王品集團 黃國忠副總經理提到，有好的同仁才會有好的顧客，最終才能提供好的價值！身於王品集團管理部，努力帶領同仁將「行政藝術化」，王品集團的社會學分應該大家都很熟悉，透過新鐵人四項、嚐百店、登百岳等方式，讓同仁彼此間產生革命情感，360度創新的行政服務，更是試圖感動同仁，深信唯有先感動同仁，才能感動顧客！

另外比較特別的是王品已由原本的追蹤客戶抱怨，轉變為追蹤「客戶讚美」，無非是希望同仁能往更正面的方向前進，直接在第一線就立即將抱怨轉變為讚美，黃副總提到，每接到一次客戶讚美同仁就會得到1,000元的獎金，目前最高紀錄是一位同仁一個月收到30次客戶讚美，得到30,000元的獎金，達到「外部有人氣，內部有士氣」的良好氛圍！

品牌工程就是「人」的工程
接續分享的凱撒酒店集團 武祥生副總裁指出，服務業的核心競爭力是在「人」，在快樂、效率及責任的黃金三角交集下，自然就能創造人的價值，在品牌建立的過程中，要以同仁為起點，每位同仁都希望有舞台、被尊重及自我實現，企業若能分享榮辱，同仁將更有熱情活力，讓基層同仁參與決策，也能讓他們擺脫「決策受難者」的困境，進而能讓後場走出前場，以服務帶動業務。

武副總裁分享，剛到墾丁凱撒時，初次與飯店上下3百多位同仁見面的過程，如何在一片靜默中，誘導他們把心中對公司、對主管的積怨通通說出來，或許問題無法在一夕之間全部解決，是否能夠透過向上管理、透過授權，開始產生些微的改變，當同仁感受到問題被重視，自然就能放下心防，把心中真正的問題說出。

服務品質調查不是「澳客」找碴
另外，台灣服務禮儀品質管理協會 徐丞敬理事長說到，目前許多服務業都會運用神秘客服務稽核調查去檢視服務品質，但事前應思考：公司的服務誰來做？服務部門最高主管是誰？做好服務的目的為何？切記不要淪為形式上的調查，才能夠協助同仁養成良好服務習慣與文化，並且找出問題背後的真正問題。

徐理事長以豐富的稽核經驗分享，企業在設計稽核問題時，應避免「形容詞」的運用，例如要求服務同仁熱情、積極這類的態度，很容易讓同仁無所適從，在稽核的過程中也容易產生沒有明確標準的結果落差，建議調整為「行為」檢核，透過具體的多項行為，去形塑出符合企業文化及服務場域氛圍的服務品質。

投資自己成為服務業A咖
中華人事主管協會執行長 林由敏提到，雖然服務業態已佔台灣產業大宗，且很多知名連鎖餐飲皆已上市上櫃，如何在服務業中勝出, 將是未來成為服務業佼佼者必修的課題，目前仍有不少人的心態覺得進入服務業就只是「端盤子」，也質疑學歷在服務業中的必要程度，建議有心進入服務業的您，應去思考是否真心喜歡這個產業，還是只是在一片熱潮中盲從加入，端盤子是歷練基本功的必要階段，提升自己加入服務業的目標設定，讓自己更進一步具備服務業經營管理核心能力，跨國際的服務業視野將是進一步挑戰的絕佳機會！

林由敏建議，服務業在未來勢必成為產業界中的A咖，也因為如此，對於人才的需求及要求也將大幅提升，具備系統化服務品質流程設計及管理職能，將會成為最搶手的火紅人才，若還能夠有實際服務稽核，或由稽核結果分析企業經營管理成效的經驗，更有機會躍升成為服務管理階層！想在服務業創出一片天，就必須隨時投資自己，創造以「人」為中心的多元價值。

- 新聞稿有效日期，至2014/04/25為止

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