中華人事主管協會資深講師 徐丞敬提到，在一次神秘客稽核調查研討會中，現場來了超過百家企業主管，包含了便利商店、銀行、飯店、流通業、餐飲業、仲介業、醫院、政府機關部門等，會中竟然有超過80%的中高階主管，對於神秘客稽核的印象是「澳客找碴」，令人不解的是一個從1940年國外專家開始發展立意美好的服務追蹤方法，但在台灣為何會演變成澳客找碴，讓同仁反彈，讓主管認為違反人性的一種服務追蹤方法。

徐丞敬指出，神秘客服務稽核是協助企業，從第三方專家角度看出企業內部管理問題的好與壞，並趕緊進行優良項目的維持與創新，或是缺失的調整改善。發現同仁具有優良的服務事項，需要將訊息傳開並讓同仁學習仿效，若發現有缺失之處，則私底下找該名同仁詢問並協助輔導改善。服務稽核是在隱惡揚善，是在進行服務品質調查，不是惡客找碴。但也不是問卷調查，也不要認為找個兼差人員去觀察就能看出服務問題，術業有專攻，企業必須要正視專業服務稽核的重要性。

稽核很重要的觀念，積德與造業就在一念間。試想，自己如果當服務人員，每天被一堆刁難顧客問東問西，自己也一定很不好受，我們雖然會持續服務好顧客，但對從事第一線服務的這份任務，就會產生畏懼與排斥，如此惡性循環，很容易造成員工離職率上升，人資招募保留與經營管理等問題，用對了正確的稽核方法，不但很清楚的看出服務盲點，顧客也很容易感受同仁的主動與熱情，台灣某居家家飾的量販集團公司客服經理表示提到，「神秘客服務稽核調查方法有別於一般抽象式問題的稽核調查，稽核題目非常清楚明確，調查方法嚴謹實在，更重要的是稽核報告不僅看出服務問題，更可看出店端經營管理問題，更快容易做好經營管理改善，這幾年來業績百分比都是二位數字的成長就是最好證明。」

中華人事主管協會執行長 林由敏表示，現代顧客的消費意識逐漸升高，與期望不符合的狀態就會進行申訴，許多企業為了減少顧客抱怨，除了做好內部服務訓練外，每個月仍會委請神秘客進行整體服務的稽核調查，以期讓服務品質穩定甚至感動顧客。但真正的神秘客服務稽核調查該如何進行才不會導致同仁反彈，且又能看出企業經營管理問題背後的問題，就必須透過專業且具系統化的訓練與學習了。

- 新聞稿有效日期，至2014/10/29為止

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