程曦資訊黃士軍董事長首先以服務的角度破題，說明目前產業趨勢與通路變革，強調未來是決戰數據的時代，互動數據成為企業了解客戶行為的根據。在全通路之下，服務與行銷的界線將日趨模糊，傳統階層式選單服務模式將被對話式互動所取代。黃董事長進一步以金融服務為例，展示在不久的未來，用戶線上申辦信用卡會有的服務情境。未來分行功能將轉移在手機上即可完成：用戶透過手機APP與智慧服務機器人互動對談，就能進行簡易的業務諮詢；透過拍照上傳身分證件、填寫線上申請表單、聲紋辨識、影像辨識等技術，就可以進行信用卡申辦和核身。如果遇到機器人無法解決的問題，還可直接轉接人工客服，與客服人員進行文字、語音、視訊的互動。

上述的服務情境都將被整合在手機的對話式介面上，而要達成這樣的全通路整合服務模式，有幾項關鍵核心能力。首先機器人要能在自然語言中，精準「掌握」客戶的問題與需求，並準確地回應，在人機互動中完成業務介紹、展示、辦理引導，更重要的是透過互動過程不斷地收集資訊，進行大數據分析，精準描繪客戶輪廓，回饋做為未來行銷與服務優化的依據。

不只是賣產品，掌握全通路客戶之聲才是致勝關鍵！

華碩電腦許萬寶協理於會中暢談華碩在全通路上的客戶服務經驗，華碩提供的客服管道相當多元，除了傳統的電話、email、文字交談(chat)，還有外部購物網站、社群網站、3C論壇等可以留言或進行討論的平台，如何確保用戶在不同管道發問都能得到統一的正確回答，對企業來說要投入相當大的努力，但對用戶來說，卻是對企業的基本期望。

華碩因應新時代的客服變革，除了在服務行動化(MyASUS APP)、社群化(FB/論壇客服)、智慧化(客服機器人)均有規劃佈局，更重整既有的IT架構，打造一套完整的CMS客戶互動紀錄資料系統，可隨時查詢客戶的資訊、互動紀錄等，並透過STT(語音轉文字)技術，針對客訴關鍵字做預警分析，結合VOC平台監控外部媒體與自有媒體，達到主動客服及商機預測的效果，期望透過流程引導與系統整合，以讓客戶接觸更低成本的客服管道但不失滿意度為目標。

金融+科技，打造創新服務體驗

金融服務從實體走向虛擬、行動化的通路演進，也帶動了後端支援系統的革命。拍付國際資訊韓昆舉營運長在會中分享Pi行動錢包的策略，強調拍付不只要整合支付，更想整合皮包裡所有會放的東西，如集點卡、發票、帳單、繳費單等功能，甚至開發醫院批價領藥等相關服務，要為使用者節省相關的生活成本，相信在這一波支付大戰之中，掌握消費價值鏈程度越高，就越有機會勝出。

國泰世華數位銀行事業處張維雄經理指出，Bank3.0與Fintech的最大差異，在於Fintech視IT為核心能力，更重視組織靈活度與客戶體驗，但在風險控管上因為以大數據分析為基礎，在模型精準度上有待驗證。張經理也分享了螞蟻金服、微眾銀行、眾安保險、Wealthfront等國外案例，並介紹國泰世華銀行以「Keep It Simple」為概念、鎖定30歲左右年輕世代為目標對象的「KOKO」虛擬帳戶創新服務，透過即時、簡單、有趣的方式，將理財觀念生活化，讓使用者輕鬆管理生活大小事。

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- 新聞稿有效日期，至2016/05/19為止

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