在2017年，岱凱訪問了1,351家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、歐洲和非洲80個國家的企業，當中有237家受訪企業來自亞太區。

該報告指出，只有少於14% (註2) 的亞太區企業擁有數位業務優化策略。超過44%的亞太區企業沒有任何計畫，或充其量只是正在制定相關策略。

企業邁向數位轉型的最大推動力是提升客戶體驗，其次是客戶要求企業邁向數位化。就亞太區而言，超過88%的企業指出更臻完善的客戶體驗有助增加營收；85%的企業則認為這能夠節省成本。然而，僅40%的受訪企業委任了管理層人員專責客戶體驗，而零散的企業策略則會導致數位化功能無法滿足客戶的要求。

相反，若高績效企業抓緊數位化的機遇，其發展可超越業務成熟穩健的市場領導者。該報告反映出，最頂尖的四分之一企業比競爭對手的表現猶勝高達10倍。

岱凱集團客戶體驗及協作部主管Joe Manuele表示：「全球已邁進數位時代，企業的業務運作、服務、技術及商業模式因而從此永久改變，並且必須跟上客戶的行為模式。」

Joe Manuele補充道，若企業缺乏連貫的數位策略，即使部署了數位方案，客戶也往往未能察覺這些方案的存在。他指出，企業邁向數位化日漸陷入兩難局面，故必須慎選數位策略才可從中獲益，否則只會得不償失。

與此同時，隨著客戶體驗機器人日漸普及，虛擬助理Chat bot成為今年溝通管道增長的最大焦點。物聯網 (IoT) 部署將出現倍增的情況，企業因而要求新的部署方式。

岱凱亞太區客戶體驗部總監Harold Thng稱：「數位時代的領先企業已經重新構想營運模式及流程，藉此改變客戶行為模式，而企業選擇採用哪些客戶體驗和數位策略，則將影響公司往後能否取得成功。」

《2017年全球客戶體驗基準研究報告》有關亞太區的其他重要發現包括：
• 83%的受訪者認為，客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵，以及最重要的策略性績效指標
• 在亞太區，76%的受訪者預料協助式服務用量將增加；另有76%受訪者預計全自動化數位溝通管道將興起；69%則預期企業與客戶之間的整體交流將愈趨頻繁
• 企業目前一般能夠提供9種溝通管道供客戶選擇如何與之溝通，到了2018年更將增至14種管道
• 企業透過全通路 (omnichannel) 整合解決方案聯繫客戶，成為2017年最重大的技術趨勢。在未來五年內，全通路方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素

客服中心研究顧問公司McGee-Smith Analytics, L.L.C http://www.mcgeesmith.com/總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示：「岱凱的年度《全球客戶體驗基準研究報告》是客戶體驗業界熱切期待的項目。該報告推出20年至今，一直提供最具權威性的全球分析，以探討科技如何為企業及客戶改變客戶體驗。隨著目前行動裝置和溝通管道數目激增，該報告的獨到見解比以往更為寶貴，讓企業得以了解如何規劃接下來的客戶體驗發展方向。」

欲下載《2017年全球客戶體驗基準研究報告》，請上網瀏覽網頁：http://dimensiondatacx.com/?utm_source=Referral&utm_medium=PR-Regional&utm_campaign=GCXBR2017。

註1：前稱《全球客服中心基準研究報告》(Global Contact Centre Benchmarking Report)

註2：將百分比四捨五入到最接近的小數點

岱凱簡介

岱凱 (Dimension Data) 利用科技的力量，幫助企業在數位時代取得成功。作為NTT集團成員之一，岱凱透過數位基礎設施、混合雲、未來工作空間及網際安全，幫助客戶加速實現其商業雄心。岱凱年營收達75億美元，並在全球58個國家設有據點，擁有31,000名員工。不論客戶所在何地以及處於技術發展的哪個階段，岱凱都能提供所需服務。岱凱非常榮幸能夠成為環法自行車賽主辦單位Amaury Sport Organisation的官方技術合作夥伴，以及Team Dimension Data for Qhubeka車隊的冠名合作夥伴。如欲獲取更多資訊，請瀏覽公司網站：www.dimensiondata.com/tw。

- 新聞稿有效日期，至2017/05/10為止

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