2.服務策略(Service Strategy)
• 服務策略(Service Strategy)主要觀念
o 服務價值之產生與相關因素
o 執行服務之資產
o 服務組合(Service Portfolio)
o 風險管理(Risk Management)
• 服務策略階段之管理流程簡介

3.服務設計(Service Design)
• 服務設計(Service Design)之主要觀念
o 服務設計之4P
o 服務設計之五項內容
• 服務設計之主要產出 (SDP: Service Design Package)
• 服務設計階段之管理流程
o 服務水準管理 (Service Level Management)
o 服務目錄管理 (Service Catalogue Management)
o 容量管理 (Capacity Management)
o 可用性管理 (Availability Management)
o 服務持續管理 (Service Continuity Management)
o 資訊安全管理(Information Security Management)
o 供應商管理 (Supplier Management)
設計統合(Design Coordination)

4.服務轉換(Service Transition)
• 服務轉換(Service Transition)簡介
o 範疇與任務
o 各流程間之關係
• 服務轉換階段之主要管理流程
o 變更管理 (Change Management)
o 服務資產與組態管理 (Service Asset & Configuration Management)
o 服務的上線與部署 (Release & Deployment)
o 轉換計畫 (Transition Planning)
知識管理 (Knowledge Management)

5.服務營運(Service Operation)
• 服務營運之主要觀念
o 服務營運之定位與重要性
o 優先順序(Priority)之設定
o 相關定義
• 服務營運之管理流程
o 事故管理 (Incident Management)
o 問題管理 (Problem Management)
o 事件管理 (Event Management)
o 需求滿足 (Request Fulfillment)
o 存取管理 (Access Management)
• 服務營運之功能組織(Functions)
o 服務台
o 技術管理
o 應用管理
維運管理

6.持續服務改善(Continuous Service Improvement)
• 持續服務改善之主要精神
o 推動PDCA
• 持續服務改善之主要觀念與定義
o 改善登錄冊CSI Register
o KPI 與 CSF
o Metrics 的種類
o CSI Model
七步驟改善流程 (7 steps Improvement Process)

7.案例與演練
• 案例實作與分組討論 (Workshop)
• 課程回顧與評量
模擬考試及逐題解說 (Mock Exam)

*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利

【課程網址】http://www.iiiedu.org.tw/ites/ITV3F.htm
【相關課程】http://www.iiiedu.org.tw/ites/portal/MA.htm

- 新聞稿有效日期，至2017/11/19為止

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