第一階段是現場處置，針對此事件，此乘客行為狀況並非第一次，若即時落實「黑名單」、「拒載辦法」等SOP，顯然就能有更明確的具體範例處理指示，做為第一線主管判斷依據，做出適當處置。而非因為服務業必須滿足顧客需求，就忽略員工心理健康，累積過多負面情緒，產生「耗盡症候群」而喪失服務的熱忱，甚至出現不合理的服務行為。

第二階段是危機處理，企業應掌握「黃金72小時」原則，立即對員工進行「心理急救」，但本事件空服員的企業並沒有主動協助。林萃芬老師說，根據空服員描述，她已出現一直聞到味道，回想當時有揮之不去的陰影，感覺身心受創，對於氣味擊場景的「再現」，顯然是創傷後壓力症候群的症狀，雖然已錯失「黃金72小時」最佳處理時機，但企業仍應極力提供該員工心理諮商，並定期追蹤，以防止狀況加劇。

林萃芬老師更強調，與航空業同性質的航運、公路的運輸業，都是在密閉空間內，員工更容易再現創傷場景，產生急性壓力症候群，導致身心負荷過重，長期下來也會使工作情緒低迷，生理心理皆會反應不良症狀，不僅對於員工心理健康戕害甚鉅，更可能導致工作受到影響而發生意外。故HR及管理者應具備同理心及敏銳的覺察力，能夠提供員工足夠安全感；同時企業內部應建置完善的員工協助方案，像是「心理諮商」、「危機處理」、「健康醫療」等七大服務方案，同時，對於復工上的協助，也可經由晤談及工作調整，給予員工較多的彈性與援助。

第三階段是群體治療，事情並非事過境遷，企業必須啟動後續處遇，因為除當事人外，周邊的同事亦可能因為衝擊大而有「替代性創傷」，尤其在本事件中，有屈辱及性騷擾雙重負面情緒。林萃芬老師說，企業應該對全體員工進行該事件的群體治療，藉由專業的心理諮商降低員工的焦慮與恐懼，並協助員工控制情緒，找出紓解情緒壓力的方法。長期來說必須讓員工感受到：若相同事件重現，企業會有專業協助，讓員工在工作上感到安全無虞和支持。溝通過程中，應將焦點放在員工，安撫對方激動的情緒，並以同理心支持，共同找出可行的解決方案，使勞資關係對等，照顧勞動者之權益，同時，必須要注意事件處理的優先順序。

中華人事主管協會 林由敏執行長表示，員工心理健康是企業的重要資產，HR及管理者除了要了解、處理自己的情緒，更要照顧好員工的情緒，促進職場的心理健康，維持員工良好的心理素質，為企業留住具有競爭力的健康人才。

- 新聞稿有效日期，至2019/02/23為止

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