全面翻轉內部系統，「全通路」線上線下整合
零售業近年來面臨許多重大挑戰，不論是消費者購物模式轉變、實體店舖營業額下滑、會員管理名單散亂或是缺少對外統一溝通管道等，都是投入數位轉型的契機，皇冠金屬營運管理處資訊經理王敏權表示，從2017年6月開始，便把智慧零售完整規劃進來，由IT單位推動系統再造工程，包括導入全新CRM系統、原有POS系統(結帳系統)與CRM系統整合、CRM系統串接team+及客服電話、LINE@後台串接team+，以及導入EC(電商)平台購物機制等一系列建置案，從業務前端的百貨銷售、EC(電商)、客服，行銷及會員管理以及管理部等後勤部門，幾乎全員動起來，面對新零售時代資訊量爆炸，推動「全通路」線上線下的虛實整合，並且結合大數據分析，提供顧客全方位購物體驗及個人化服務，是我們第一階段的目標。

即時通訊從B端整合C端：team+協助訊息分流，內外溝通All In One
王敏權進一步指出，為了推動「全通路」整合，首先從統一對外管道做起，過去各專櫃人員使用私人的LINE代表公司和顧客進行互動，現在由公司申請THERMOS LINE@官方帳號，但LINE@後台管理員除了有人數限制外，就管理層面考量，LINE@及CRM系統的後台權限都不適合開放給一線銷售人員，於是把「企業即時通訊軟體」做為「社交用即時通訊與CRM系統」的溝通橋樑。

也因此team+扮演的關鍵角色，不僅是各部門內部溝通協作的工具，還同步整合CRM系統進行會員管理，並且串連了THERMOS官方的LINE@後台，從B端的內部溝通協作，橫跨到C端的會員數位管理，藉由會員與專櫃的一對一綁定服務，不僅做到人與人的訊息分流精準溝通，更協助系統與數據整合後的分眾推播會員管理，舉例而言，針對會員在LINE@官方提問的問題，訊息分流可切換為相對應的客服或指定的專櫃進行一對一回覆，但對前端會員而言仍為單一窗口，達到無縫切換。

公私分明：健全會員管理制度，強化會員加值服務
為了健全會員管理制度流程，工作專屬私有雲通訊軟體成功建立專櫃人員和顧客之間的溝通橋樑，員工不再需要將私人LINE提供給顧客，佔用到下班時間與個人隱私空間，透過team+串接THERMOS LINE@，達到公私分明，不僅專櫃人員樂於採用工作用即時通訊與顧客互動，完整的紀錄及資訊保存，協助公司進行會員管理、大數據分析及稽核需求等，進而達到強化會員服務品質的目標。

延續品牌溫度：綁定專櫃一對一個人化服務
對公司而言，顧客是一輩子的，不只賣這一次，THERMOS膳魔師期望帶給顧客的是一個有溫度的品牌，因此不做價格競爭賽，而是以創造加值型的服務模式，回饋給顧客最實質的優惠以及一對一VIP式專屬服務體驗。因此，在會員專屬推播上也下了一番功夫，目前結合大數據分析並且採用關鍵字於系統中寫入程式做回應，針對不同需求的客群，進行更精準的訊息分眾推播，平均而言，全台約80個店櫃人員，需面對一萬名會員，由team+來做分流推播，輕鬆完成訊息分流、分眾推播以及專屬一對一服務。

THERMOS LINE@上線短短二個月召募超過1萬名會員，達到會員招募的年度目標50%，月目標更是達173%，此外，封鎖率維持在15%以下，遠低於業界平均封鎖率50%，上線後最常使用功能中，有50%為點數查詢，由於目前已做到線上線下的全通路點數整合，可直接在EC(電商)平台上進行點數折抵，以年節的九天假期為例，搭配官網推出獨家限定款式活動，超過5萬多點數在EC(電商)平台上被使用消費，成果令人滿意。

掌握數據就是掌握銷售：大數據及未來AI應用
未來的消費模式，不再是用年齡、地區來畫分客群，而是採用更精準的購買頻率、累積品項等，預先知道顧客的需求，數據蒐集不再只是一連串的冰冷數字，未來將轉化為一個具溫度及人性化的購物體驗，舉例而言，張小姐於2019年購買了0~3歲使用的嬰幼兒保溫瓶，3年後系統將自動推播3~6歲學齡前兒童的商品，AI及Chatbot的技術也在膳魔師未來的規劃藍圖裡。

過去傳統的銷售數據都在第一線銷售人員的頭腦裡，現在把它建置到系統裡，讓經驗傳承、數據化及系統管理數位化，不論是人對人的溝通，或系統對數據的溝通，透過創新科技整合大數據成為新零售的關鍵利器，皇冠金屬透過全通路線上線下的虛實整合，達到精準分眾經營顧客關係及會員加值服務，從內部溝通協作到外部的會員數位管理，打造內外溝通管理一站式解決方案，擁抱智慧零售數位升級。

THERMOS LINE@全新會員制度專屬服務特色
新會員制度服務品質大幅升級，每位會員皆可享有專屬綁定的櫃台服務，提供VIP式一對一的專屬感，THERMOS LINE@全新會員制度專屬服務特色如下：
1.數位會員服務功能，入會零門檻：過去加入需要工本費(100元)，並且需攜帶實體卡片才能進行加值折扣等服務，現在只需加入LINE官方，還可享有整合線上線下點數加值及扣抵服務。
2.擴大年輕族群會員，增加互動活動：過去的會員層級在45-60歲之間，現在平均年齡為40歲，大幅年輕化，擴展消費年齡層。
3.完善會員資料庫，避免過多訊息打擾：過去會員資料分散在各處，現在透過全新會員機制建立有效料庫，掌握會員的喜好與需求，提供會員想要的資訊, 避免過多的訊息打擾。
4.提供全方位一對一數位服務：增加互動式數位遊戲、生日優惠等，提供會員專屬個人化服務，例如:綁定一對一專櫃服務，預留新品、產品維修、零配件購買服務，客服電話無法立即接通時，或顧客不方便打電話時，運用即時傳訊便利性，達到會員服務數位化。

關於THERMOS膳魔師(皇冠金屬)
百年經典品牌THERMOS 膳魔師於1989年由皇冠金屬引進台灣，目前已有34個百貨專櫃、三家形象店及一家膳魔師環保咖啡館。歡慶LINE@會員全新上線，活動期間入會再加送點數20點，即日起至5/12推出「寵愛媽咪活動」，商品全面8折起，首5日滿$3000現折$300，詳情請洽https://www.thermos-eshop.com/

- 新聞稿有效日期，至2019/06/05為止

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