Adobe 研究顯示金融服務業在運用人工智慧和聊天機械人，於客戶服務項目領先其他產業。根據《2019 年數位趨勢報告》顯示，34% 金融服務業品牌已採用人工智慧及聊天機器人，推動行銷活動及優化消費者體驗，較其他產業（22%）明顯高出許多；而金融服務業中也有 37% 的公司，計劃於 2020 年加強投資相關科技。金融服務業在價格競爭層面非常受限，讓客戶體驗成為突破重圍的主要途徑。事實上，近半受訪者 （49%）表示，客戶服務、產品創新及強化品質，為金融服務業者脫穎而出的決勝點。
花旗銀行亞洲、歐洲、中東及非洲數位體驗總監（Director of Digital Engagement for Asia and EMEA at Citibank）James Keady 描述金融服務產業，如何利用人工智慧強化客戶體驗時表示︰「由銀行提供數位技術為導向的消費者對話科技，可提升客戶與銀行互動的體驗，傳遞更有效率、即時使用的解決方案。客戶與銀行間的溝通，依賴電話等傳統方式進行依然處處受限，我們正持續解析與客戶互動中所產生的訊息，以不受時間及場域限制的優勢，打造更佳的使用者體驗，以面對全球化和流動化的客戶需求。這項目標仍需長時間發展，但人工智慧及對應技術，將在未來為客戶扮演鍵角色。」
雖然金融服務業在客戶體驗旅程，和聚焦以個人化的資料主導市場行銷的領域中，領先其他產業，但金融服務業中卻有 48% 受訪者認為自己所處的公司中，客戶體驗的應用未臻成熟。展望未來，56% 受訪者認為「資料深入運用於客戶分群和目標精準投放」為首要推動項目，而 34% 受訪者認為「即時個人化體驗」是最重要的目標。
Adobe 亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示︰「由於消費者已將他們在多種領域的消費體驗進行比較，客戶體驗在金融服務和保險領域變得更加重要。銀行及金融公司應將客戶體驗，視為品牌的關鍵市場區隔要素，吸引新客戶並確保他們的忠誠度。對於以金融服務為基礎的公司，如果沒有透過客戶數據平台的分析與呈現，了解客戶行為模式與規劃精準戰略，他們將無法提供引人注目的個性化體驗。」
關於 Adobe 和 Econsultancy 的《2019 年數位趨勢︰金融產業報告》
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- 新聞稿有效日期，至2019/09/27 為止
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