數位時代帶動旅遊服務邁向數位競爭的時代，於旅遊市場中位居要角的航空業，數位服務戰不但已開打，更將成為獲取顧客忠誠的關鍵因素。中華航空公司（以下簡稱華航）與微軟合作，積極推動數位轉型，導入微軟Azure雲端平台的AI認知服務，啟用智慧客服機器人，從航空資訊查詢開始，逐步完善票務處理的智慧化與數位化，有效提升顧客體驗與員工生產力。

台灣微軟大型企業商務事業群總經理卞志祥表示：「微軟擁有豐富幫助企業數位轉型的經驗，能為管理系統嚴謹、整合技術複雜的航空業迅速釐清問題，協助華航數位轉型跨大步。華航數據資料龐大且散布世界各地，而微軟擁有全世界覆蓋最廣泛的雲端資料中心，能助企業快速建置符合全球市場經營的專屬智慧化服務，提升顧客體驗和員工生產力。此次台灣微軟率先以全球頂尖的人工智慧（AI）服務和認知API技術，協助華航從客戶服務升級開始，引領航空產業改變數位策略發展，未來更將透過不同計畫，助華航全面走向數位轉型。」

華航導入微軟認知服務迎擊數位化三大痛點 全面優化服務品質與員工生產力
廉價航空崛起、油料上漲等內憂外患，促使傳統航空尋求數位化、個性化，以突破市場競爭，其中服務優化至關重要，但客服工作瑣碎，使企業人力無法發揮到最大效益。針對華航目前所面臨的挑戰，台灣微軟透過協助建置智慧客服機器人，提供航班資訊查詢、票價查詢、常見問題、預選座位和選特別餐等票務操作。藉由微軟認知服務的創新技術，結合企業問答資料庫和業務流程，打造專屬智慧客服系統。

最完整的AI功能組合，滿足航空業各式情境需求
航空業碰到的客服問題五花八門，即便是常見問答也會依不同個案延伸更多提問，增加智慧系統建置挑戰。微軟認知服務提供市面上最完整的特定領域AI功能組合，涵蓋決策、語言、語音、辨識、網路內容搜尋五大類，並整合機器學習技術和建置所需的基礎架構，大幅降低企業導入AI門檻。華航開發人員毋須另外修習知識即可迅速部署，滿足旅客多元的情境需求。

高精準度的語言認知API媲美人類水準，極大化智慧客服效益
華航自2003年成立國內航空業第一間客服中心以來，始終提供最便捷的服務。然而傳統的語音互動系統（IVR）需冗長的層層轉接，而一般採自然語言處理（NLP）的對話機器人則又只能基於規則和資料庫中的有限關鍵字做出回應，缺乏人本溫度。
華航智慧客服機器人採用了微軟認知語言理解服務（LUIS），以機器學習為基礎，將自然語言理解建置於應用程式、機器人和IoT裝置中，結合Azure認知搜尋，華航智慧客服機器人能從非結構化文字中擷取意義，以媲美人類的精準回覆極大化客服效益。

容器化服務助華航從雲端到邊緣，迅速整合全球資料庫部署智慧新服務
結合邊緣運算應用情境，終端裝置可以直接在本地進行文字分析，不用將資料回傳至雲端運算，大幅提高AI應用的可攜性和擴充度。華航因此可更全面整合各地分公司資料庫，提升服務的一致性與穩定性，解決建置期間的跨區域與跨部門協調問題，加速數位轉型進程。

微軟認知服務不僅為華航數位轉型提供關鍵第一步協助，未來開發人員也能經由Azure監視器Application Insights收集與分析部署環境的遙測資料，最大化系統效能和可用性。在智慧客服機器人分擔部分標準化業務流程後，華航除升級服務品質，更能重新配置人力資源至更進階的崗位，提升員工生產動能並開創嶄新價值，領航業界服務轉型新方向。

- 新聞稿有效日期，至2020/04/05為止

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