紓困振興使命必達 創新管理屢獲肯定

賴媖美總經理投身客服產業逾20年，今年度擔任「1988紓困振興專線」客服中心營運管理職務，除了扮演傳遞官方資訊的角色，甚至扮演著政策制定的推手。從接獲1988專線成立的任務開始，在最短時間內間配合相關單位，從籌備到上線僅10天時間，超越所有限制，如期完成，達成不可能的任務！

賴媖美總經理表示，新冠肺炎疫情衝擊全球經濟，更是百年難得一遇的災難，於接獲任務時，就深切了解此專線所擔任的重責大任，與以往管理客服中心最大的不同，並非僅是達到客戶要求的接聽率等績效指標，而是一份使命感！帶領這樣一個萬眾矚目的專線，每通來電都會被放大檢視，由於攸關全國民眾及上百萬家企業，影響性甚鉅，最大的目標是要帶領團隊盡其所能服務到每一位民眾、解決每一個問題，幫助到最多的人。

賴媖美總經理憑藉優異的領導能力及創新管理方式掌握客戶需求，透過規劃顧客旅程及跨服務通路的一致性，對於專線服務概況做最即時的需求分析，進行滾動式修正，將民眾意見彙整回饋給各部會，做為後續政策規劃之調整與參考，也提高了民眾對政府施政的滿意度，不但多次獲得行政院蘇貞昌院長、經濟部沈榮津部長及中小企業處長官表揚肯定，更榮獲本次「最佳客戶中心主管」個人獎，也帶領1988國家隊奪下「最佳客戶服務團隊」大獎榮譽。

她也希望藉由此次的專線建置經驗，期盼讓無論是一般企業還是公部門都能感受到程曦提供的即時、有感、有溫度的服務。

一站式深度電話服務 打造最佳客服管理團隊

在程曦承接的委外專案中，不乏從傳統總機服務擴充轉型為專業客服的案子，這類專案過去在客戶端僅能提供簡易的諮詢服務，人員大多缺乏專業的教育訓練，電腦能力也相對不足，絕大部分顧客的問題都採直接後送，這往往會造成後端承辦人的業務不堪負荷外，也無完善的管理制度。而程曦在承接此類委外業務後，首重人員的心態轉換與專業提升，規劃完善的教育訓練與系統建置，建立完善的SOP與績效管理，以期整體團隊能為客戶有效解決問題，提升滿意度。

程曦與客戶共同以「一站式深度電話服務」為目標，建構良好的管理制度，打造合適且有溫度的階段式管理辦法，包括：分組訓練、團隊激勵、種子擴散、制定標準等，以提升解決問題及服務品質之能力，形塑公私部門客戶形象。

程曦團隊採取「因才施教，漣漪激勵」的管理重點，運用「峰終定律」，扭轉既有習性、突破僵化思維，打破現行人員的觀望、遲疑、被動，轉成積極的態度，大幅轉化原職客服的服從性格，提高服務熱忱並提升工作效率，進而將團隊和客戶目標相結合，成功讓客服化被動為主動，積極創造自身價值，打造優質客戶服務團隊，深獲評審肯定，而拿下「最佳客服管理團隊」。

「服務必比登」計畫 提供顧客超值服務體驗

隨著電子商務發展迅速，網購已成為日常消費的重要管道，程曦承接電商平台文字客服委外服務後，為因應不斷變動和流動的電商產業，推出「服務必比登」計畫。在招募時期就「必」須找到對的人，讀出顧客的心；藉由進階情境學習，讓人員將心「比」心，以文字的溫度與親和力拉近與顧客的距離；從人員招募流程到人員教育訓練，力求「登」峰造極、產能達標。

程曦對內建立新的文字服務與訓練模式，縮短與顧客間的溝通距離，提供顧客超值服務體驗，花更少的時間獲得更高水準服務。團隊人員打造有別以往的服務流程，因應龐大的信件服務，以「快速、準確、一次解決」為核心目標，搭配「服務必比登計畫」，今年度更擠進該電商平台「整體客戶服務人員滿意度評比」前十名，深受業主信賴與肯定，也因此獲得「最佳客服承攬團隊」。

顧客導向DNA 卓越服務共創美好價值

程曦一直以來對於人才培育不遺餘力，不僅形塑了企業文化，也是帶動公司成長的基石。賴媖美總經理強調，能夠連續四年獲得「卓越客戶服務大獎」，是團隊凝聚力的展現，因為公司有一個顧客導向且是深植人心的DNA，面對各種困難挑戰都能齊心一致、快速動員，未來程曦將持續提供卓越服務，為客服產業創造更高的附加價值！

- 新聞稿有效日期，至2020/11/23為止

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