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國內接受ITIL課程訓練的人數越來越多，光是資策會的學員中，通過ITIL Foundation認證的人數就已經超過200人，眾多受過訓練的學員所共同存在的一個問題是：「如何將ITIL的觀念，應用到企業內部的資訊活動及設施的管理作業？」換句話說，受過ITIL訓練者最常面臨的挑戰，就是如何將ITIL的觀念和實際上的作業建立關聯，並轉變成為IT服務管理的計畫和程序。 在2005年12月，BS 15000 ITSM（IT Service Management）正式成為ISO國際標準（ISO/IEC 20000 ITSM）後，ITIL已經由基礎架構庫成為一國際性的驗證標準。有意將ITIL觀念應用到組織內部的企業，將可以藉由導入ISO/IEC 20000 ITSM的過程，建立企業資訊科技服務管理的框架。 為了滿足學員的實務需求，資策會持續針對授課內容、教學方式及師資陣容做修正及補強，在經過長期的規劃後，針對已經具備ITIL基本概念、或是對於IT服務管理有實務管理上需求的管理人員，推出實務訓練課程，經由講師豐富導入經驗的分享，讓學員能實際運用ITIL的理論於工作中，以滿足學員在實務作業及管理上的受訓需求。 在一系列IT服務管理的實務訓練課程中，資策會率先推出的是「以服務水準協議（Service Level Agreement，SLA）提昇組織之IT服務管理（ITSM）績效」的訓練課程。為什麼要建立服務水準？沒有服務水準，服務需求者與服務提供者雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響服務需求者與服務提供者業務目標的達成。換句話說，對於想要導入ITIL或ISO20000的企業來說，服務水準協議（SLA）可說是非常重要的入門學分，所有IT服務計畫及作業，都是在SLA上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的SLA文件，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。
資策會數位教育研究所表示，本課程將在ISO/IEC 20000 ITSM標準架構上，討論如何訂定SLA，並在SLA的基礎上，討論SLA和其他資訊科技服務管理活動上的關係，包括如何在SLA基礎上規劃資訊科技服務所需的資源（Capacity、Availability和Continuity）、建構符合SLA要求的事件管理（Incident）方法、如何不因為變更（Change）或上線發行（Release）活動，影響SLA的達成等議題。完成本訓練課程後，受訓學員將具備規劃利用ISO/IEC 20000及ITIL的能力，使資訊科技服務得以在系統化的框架下，逐步提昇服務品質，降低資訊科技服務成本。該課程將於96年11月7日開辦，對相關課程資訊有興趣者，請參閱課程網頁，或電(02)2708-9215#8214，王先生。 課程網址： http://www.iiiedu.org.tw/ites/SLA.htm
- 新聞稿有效日期，至2007/11/07為止
聯絡人 ：王先生
聯絡電話：(02)27089215#8214
電子郵件：champion@iii.org.tw
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