目前，許多金融業者仍持續努力以透過電話、電子郵件、網路、街頭便利服務和ATM等方式來降低成本、提升生產力，而這是目前許多金融業者極力提供給客戶最為便利的服務模式。然而，希望藉由這些用心的服務來維護客戶關係以提升客戶忠誠度，可能反而讓客戶遠離。

Unisys副總裁暨大中華區總經理傅良中表示：「今年，Unisys澳洲知名獨立市調機構ACA針對台灣在內的亞太區國家民眾和主要往來銀行之關係調查報告中指出，銀行在考量顧客關係以及思考改變顧客對銀行觀感時，滿意度並非為一完善衡量指標。在台灣的調查中，46%的受訪者表示很滿意主要往來銀行的服務，但卻只有2%的受訪者表示他們對主要往來銀行具有忠誠度。顯示出滿意的客戶並不等於忠誠客戶，只要客戶感覺他們可以輕易地從別處獲得類似服務，忠誠度馬上降低。」

而究竟該如何協助金融業者以客戶導向為主，並進一步提升客戶忠誠度呢? Unisys台灣總經理王嘉昇表示:「以Unisys深耕台灣市場多年的經驗，我們認為如果銀行能與客戶建立良好關係、提供客戶量身訂作的服務、忠誠度回饋方案以及運用新科技提升服務品質等，客戶對銀行忠誠度就越高，也就越願意增加與該銀行往來的頻繁度。」

在台灣，許多金融業者已經以實際行動來貼近客戶需求，例如玉山銀行爲客戶打造五星級頂級VIP旗艦店，提供客戶進階的理財服務；匯豐銀行讓客戶不用親自到分行抽號碼牌排隊，只要上網或利用24小時的電話服務就可以輕鬆處理存款業務。

報告中亦指出，當金融業成為以顧客為導向時，其整體策略將根據客戶需求做規劃，而不是以產品組合或是區域劃分，這將有助業者更準確了解特定族群需求以及如何增進客戶經驗，而非只專注在新產品的定位以及銷售手法。如此一來，不僅提供VIP客戶不分那家分行，都獲得完善的服務，並減少排隊尋求幫助時的不耐，並能迅速提供客戶感興趣的議題及專業建議。而以客戶為導向的服務應該包括：

此份報告並提出一些建議供金融業者參考，這些建議也適用跨領域的行業，包括：

1. 特殊識別提供VIP服務

金融業者可以提供一些優質客戶RFID(無線射頻辨識)卡片，有利自動偵測客戶蒞臨分行，並適時提供客戶完善待遇，包括根據其往來業務的情況，提供相對報酬。這與高級餐廳或旅館記錄客戶喜好或習慣，提供熟客溫暖完善的接待有異曲同工之妙。

2. 專業客製化貼身行動服務

當客戶到銀行時，可安排服務人員隨身攜帶無線筆記型電腦主動迎接客戶，並允許部分交易不需要臨櫃交易，以節省等待時間。這樣的方式可以結合優質客戶RFID服務，甚至可應用至機場報到手續(Check-in)。

3. 視訊會議(Video Conference)提供專業建議

任何在連絡網路上的分行都可以經由桌上型電腦或是會議室內的視訊會議系統來滿足客戶需求，遠勝於舟車勞頓的會面。

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- 新聞稿有效日期，至2008/01/10為止

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